Вопросыи ответы

Отгрузка — до 48 часов с учётом рабочих дней после подтверждения оплаты и получения необходимых данных для отправки. Это срок передачи заказа перевозчику, а не доставки до вашего города.

1. Проверьте статус оплаты в разделе «Мои заказы».
2. Проверьте получателя, телефон, адрес или пункт выдачи и выбранного перевозчика.
3. Если вы оформляете доставку сами, передайте действующий номер отправления и бланк после получения веса и габаритов.

Если всё передано, а срок отгрузки прошёл, напишите в переписке по заказу его номер.

Проверьте информацию по заказу в личном кабинете и письмо об отгрузке на своей электронной почте. Номер отправления и транспортная накладная появляются после передачи груза и получения документов от перевозчика.

Если оформляли доставку самостоятельно, используйте номер из своей заявки. Если заказ уже отгружен, а накладной нет, укажите номер заказа в обращении — проверим отправление.

При самостоятельном оформлении доставки сначала дождитесь сообщения от МТФОРС с весом, габаритами, количеством мест и данными отправителя.

1. Создайте отправление в выбранном сервисе по полученным данным.
2. Оплатите доставку, если это требуется при её оформлении.
3. Пришлите номер отправления текстом, а бланк или штрихкод — вложением в переписку по заказу.

Используйте данные из сообщения по текущему заказу: адрес пункта приёма и параметры старой посылки могут не подойти.

Сначала проверьте, не передан ли заказ в доставку. Возможность дозаказа нужно согласовать до отгрузки: напишите номер оплаченного заказа и позиции, которые хотите добавить.

Если изменение уже недоступно в кабинете, не отменяйте оплаченный заказ ради дозаказа. Дополнительные товары оформляются отдельным заказом; совместную отправку подтвердим в переписке.

После добавления могут измениться вес и габариты. Общие правила минимальной суммы и наценки сохраняются — объединение посылок само по себе не отменяет наценку.

Объединение броней в счёт и совместная доставка — разные действия.

До оплаты откройте забронированные позиции в разделе «Мои заказы», выберите нужные и сформируйте счёт. Если доступна кнопка добавления к существующему счёту, используйте её и проверьте итоговый состав.

Для совместной отправки уже сформированных заказов сообщите их номера до отгрузки и дождитесь подтверждения. Если кнопка не работает, отправьте номера броней и описание ошибки. Самостоятельно вычитать наценку из счёта не нужно.

1. Откройте раздел «Мои заказы» и выберите забронированные товары, которые готовы оплатить.
2. Проверьте состав, получателя, реквизиты покупателя, доставку и использование бонусов.
3. Сформируйте счёт, выберите доступный способ оплаты и скачайте документ.

Перед оплатой проверьте итоговый счёт: позиции, цены, списание бонусов и наценку, если она есть. После оплаты выполните подтверждение платежа, если оно предусмотрено выбранным способом.

Для проверки минимальной суммы учитывается стоимость товаров после списания бонусов. Она должна оставаться не ниже 9 900 ₽. Если получается меньше, добавляется наценка 1 500 ₽. Правило действует для всех форматов сотрудничества.

Чтобы избежать наценки, увеличьте сумму товаров или оформите заказ без бонусов. Если кабинет позволяет выбрать сумму списания, её можно уменьшить: при товарах на 10 000 ₽ списание 100 ₽ оставит ровно 9 900 ₽.

Платёж и его подтверждение в учёте могут отображаться не одновременно. Сверьте номер счёта, сумму, дату и выбранный способ оплаты.

1. Откройте заказ и выполните подтверждение платежа, если кабинет его запрашивает.
2. Приложите чек или исполненное платёжное поручение.
3. Если статус не меняется или пришло повторное напоминание, напишите в обращении номер заказа, дату и сумму платежа.

Не оплачивайте заказ повторно только из-за статуса и не удаляйте его до проверки. Проверка платежей проходит в рабочее время.

Основной счёт — ваши денежные средства. Бонусный счёт — баллы для частичной оплаты по правилам программы. Это разные остатки.

Проверьте основной баланс в разделе «Мои счета», затем доступный способ его использования при оплате заказа. Если зачёт не отображается, напишите номер счёта и сумму остатка — нужно проверить взаиморасчёты и сумму доплаты.

Не вычитайте деньги из счёта повторно, если они уже учтены. Пополнение баланса само по себе не подтверждает оплату конкретного заказа.

Проверьте входящие документы и приглашения в системе электронного документооборота, а также организацию, на которую оформлен заказ.

В одном обращении укажите номер заказа или счёта, ИНН покупателя, оператора и идентификатор ЭДО. Напишите, какого документа не хватает: счёта на оплату, УПД или документа с кодами маркировки.

Если приглашение уже принято, сообщите об этом. Бухгалтерия проверит отправку документов именно по вашему заказу.

Сохраните номер заказа или брони и снимок экрана с ошибкой. Обновите страницу один раз и проверьте раздел «Мои заказы», в том числе сформированные и отменённые заказы.

Если ошибка осталась, напишите, какую кнопку нажимали и на каком шаге возникла проблема. Приложите снимок экрана и укажите, заходите ли с телефона или компьютера.

Не создавайте несколько одинаковых оплат и не удаляйте оплаченный заказ. Техническую ошибку нужно проверить, а не обходить повторными платежами.

Отправьте обращение из кабинета, в котором оформлен заказ. Укажите номер заказа, артикул, заказанный и фактический размер, количество и суть расхождения.

Приложите фотографии изделия, навесного и внутреннего ярлыков, упаковки и самого недостатка. Если проблема с комплектом, покажите обе его части.

Подтверждённый брак и ошибка комплектации рассматриваются отдельно от возврата вещи, которая просто не подошла. До обратной отправки согласуйте способ, адрес и дальнейшие действия.

Доставка перевозчиком до получателя оплачивается отдельно. Бесплатная передача в согласованную транспортную компанию не означает бесплатную перевозку до вашего города.

Для расчёта нужны маршрут, вес, габариты и количество мест. Точные параметры сообщаем после сборки. Сравнивайте стоимость по этим данным у доступных перевозчиков: единой цены для всех заказов нет.

Условия передачи в транспортную компанию и доступные варианты смотрите на странице доставки.

Эти данные сообщаем после сборки заказа. Для нескольких коробок или мешков нужны параметры каждого места.

Если вы добавили товары или объединили отправления, дождитесь обновлённых данных. Накладная на два места не подходит для одной коробки — количество мест должно совпадать.

При ограничениях пункта выдачи по размерам согласуйте другой вариант доставки. Не занижайте параметры посылки при оформлении.

Оплата доставки или создание накладной ещё не означают, что перевозчик принял посылку. Движение появляется после фактической передачи и регистрации отправления.

Проверьте, переданы ли МТФОРС номер отправления и необходимые документы. Затем сверьте статус заказа и статус у перевозчика.

Если передача подтверждена, а движение не отображается, пришлите номер заказа и номер отправления — проверим сведения об отгрузке.

До подтверждения оплаты проверьте данные доставки в самом заказе: получателя, телефон, адрес или пункт выдачи, перевозчика и страховку. Изменение профиля не обязательно меняет уже оформленный заказ.

Если редактирование недоступно, отправьте номер заказа и полный новый вариант данных в переписку. Дождитесь подтверждения изменения до оформления новой накладной.

После передачи груза вопрос переадресации решается отдельно с учётом правил перевозчика.

Проверьте в сервисе доставки, действителен ли номер и была ли посылка передана. Если отправление отменено до передачи, оформите новое по актуальным параметрам груза.

Пришлите новый номер и документы в ту же переписку, явно отметив, что они заменяют прежние. Не назначайте два активных отправления на одну посылку без согласования.

Бронь — 5 дней. Проверяйте срок конкретной брони в личном кабинете и формируйте счёт, когда готовы выкупить выбранные позиции.

Если срок в кабинете отображается некорректно, отправьте номер брони и снимок экрана. Продление не происходит автоматически; не рассчитывайте на него без подтверждения.

5 дней — срок бронирования, 2 дня — срок оплаты сформированного счёта. Это разные этапы заказа. Пять дней брони не означают, что после формирования счёта остаются ещё пять дней на оплату.

Ориентируйтесь на срок оплаты конкретного счёта в кабинете. Если оплатили вовремя, но поступление ещё проверяется, прикрепите подтверждение и сообщите об этом в обращении.

Откройте детали заказа и используйте редактирование, если оно доступно на текущем этапе. После сохранения заново проверьте состав, скидки, бонусы и итоговую сумму.

Если заказ оплачен или кнопка недоступна, напишите его номер и точную замену: артикул, цвет, размер и количество. Возможность изменения проверяется до отгрузки.

Не уменьшайте оплату вручную на стоимость удаляемой позиции: после изменений итоговый счёт может пересчитаться иначе.

Напишите в обращении номер заказа и просьбу об отмене. Сначала нужно проверить, на каком этапе находится заказ и не передан ли он перевозчику.

Отмена заказа, возврат денежных средств и восстановление бонусов — разные операции. Не считайте их выполненными только потому, что заказ исчез из списка. Проверьте взаиморасчёты в разделе «Мои счета» и ответ в переписке.

В переписке по заказу согласуйте подходящую замену или дальнейшие действия без этой позиции. Укажите точный артикул, размер и количество.

Если замена меняет сумму, дождитесь обновлённого счёта или подтверждённого перерасчёта. Не подбирайте замену по фотографии без сверки характеристик и размера.

Если товар пропал из счёта при формировании, хотя был в броне, сообщите оба номера — нужно отдельно проверить наличие и техническую обработку заказа.

Откройте раздел «Мои заказы» и список выполненных заказов. В деталях можно проверить состав поставки и сверить, что уже закупали.

Если нужного заказа нет, проверьте, в тот ли кабинет вошли. В обращении укажите номер или дату счёта — это поможет найти поставку.

Выберите доступный способ при формировании счёта в личном кабинете. Действующие варианты описаны на странице «Способы оплаты».

Используйте реквизиты и сумму текущего счёта, а не старое сообщение или документ. При изменении способа оплаты проверьте, что данные в заказе соответствуют фактическому платежу.

Если способ уже выбран, но платёж не проходит, сообщите номер заказа и текст ошибки без паролей, кодов подтверждения и полных данных карты.

Укажите реквизиты покупателя при оформлении заказа. До оплаты проверьте, что в счёте стоит нужное наименование и ИНН.

Если документ уже сформирован неверно, отправьте его номер и карточку организации в переписку. Реквизиты лучше передавать копируемым текстом или документом, а не только фотографией — так меньше риск ошибки.

Получатель посылки и покупатель в документах могут быть разными лицами: проверьте оба поля отдельно.

Укажите, какие счета и на какие суммы оплачены. Если платёж один на несколько счетов, перечислите номера и распределение суммы в подтверждении или обращении.

Если оплатили частями, приложите подтверждения всех платежей. Не отправляйте один и тот же чек как подтверждение разных оплат без пояснения.

Перед отгрузкой должна быть подтверждена полная сумма по согласованному составу заказа.

Сначала сравните один и тот же артикул, цвет и размер: у разных размеров цена может различаться. Затем проверьте дату выгрузки, применённые скидки, бонусы и наценку за сумму ниже минимальной.

Если расхождение осталось, до оплаты отправьте ссылку на товар, выбранный размер, номер счёта и снимки обеих цен. Причиной может быть ошибка, поэтому итог нужно проверить, а не исправлять сумму платежа самостоятельно.

Направьте обращение из своего кабинета. Укажите сумму, основание возврата, дату и способ исходного платежа. Подготовьте подписанное заявление и реквизиты для возврата, если они запрошены бухгалтерией.

Неиспользованный денежный остаток и расчёт за возвращённый товар — разные операции. Удержания за возврат качественного товара не нужно переносить на свободные деньги на балансе.

Для дропшиппинга согласовано возвращение неиспользованного остатка полностью, без комиссии, в течение 14 рабочих дней. По другим форматам срок и порядок проверяются по условиям сотрудничества.

За оплаченные закупки начисляются 5% бонусами по правилам программы. Активными баллами можно оплатить до 5% стоимости подходящего заказа. Один балл равен одному рублю.

Проверьте остаток в разделе «Мои счета» и примените бонусы при формировании счёта. После списания за товары должно оставаться не меньше 9 900 ₽, иначе добавляется наценка 1 500 ₽.

Начисление и списание — разные операции. Два значения «5%» не означают скидку 10% на один заказ.

30 дней с даты начисления. Неиспользованные бонусы сгорают по окончании этого срока, в том числе если внутри периода были праздники.

Проверяйте даты начислений и активный остаток в разделе «Мои счета», а не только цифру в верхней части сайта. Если остаток изменился непонятно, сообщите дату начисления и номер заказа для проверки.

Новое посещение сайта не продлевает срок ранее полученных бонусов.

Приветственные 1 000 ₽ бонусами начисляются новому партнёру после регистрации, предназначены для первого заказа и действуют 30 дней.

Списание ограничено 5% стоимости заказа и доступным остатком. После списания должно остаться не меньше 9 900 ₽ за товары, чтобы не появилась наценка.

Например, в заказе на 20 000 ₽ можно использовать 1 000 ₽ бонусами: за товары останется 19 000 ₽. Доступность приветственного начисления проверяйте в кабинете.

Проверьте историю и срок действия начислений в разделе «Мои счета». Если списанные бонусы не восстановились, отправьте номер отменённого заказа и дату списания в обращении.

Восстановление нужно проверить отдельно: не считайте его выполненным автоматически и не пересоздавайте заказы многократно ради повторного списания.

Бонусы не выводятся как денежные средства. Ими оплачивается часть подходящего заказа: не больше 5% его стоимости и не больше активного остатка.

Для вывода или зачёта денег с основного счёта действует другой порядок. Не путайте денежный баланс и бонусные баллы.

Укажите номер счёта, артикул, цвет, размер и количество проблемных единиц. Приложите фото маркировки на товаре и снимок сообщения об ошибке в системе.

Если расхождений несколько, составьте список: товар → код на изделии → ошибка. Уточните, получен ли документ по этой отгрузке в ЭДО.

Дождитесь проверки и корректных данных. Не заменяйте код этикеткой от другого изделия.

Счёт на оплату нужен для расчёта за заказ. УПД и товарные документы относятся к передаче товаров. Транспортная накладная относится к перевозке.

При обращении назовите нужный документ и номер заказа. Фраза «нет накладной» без уточнения может означать разные задачи — поиск отправления или проверку товарных документов.

Обновите данные покупателя в кабинете и отдельно проверьте их при оформлении следующего заказа. Для изменения уже выписанных документов отправьте номер счёта и новые реквизиты в обращении.

Сообщите, если изменился оператор или идентификатор ЭДО. Не создавайте новый кабинет только ради замены реквизитов без необходимости — иначе история заказов и расчётов может оказаться в разных аккаунтах.

Документы размещены в разделе «Сертификаты качества». Проверяйте, к какой продукции относится нужный документ.

Если документ требуется для конкретной поставки, площадки или закупки, укажите артикулы и перечень необходимых материалов в обращении.

Ориентируйтесь на таблицу конкретной модели, её описание и указанные параметры. Обозначение размера само по себе не заменяет замеры изделия.

Сверяйте измерение по указанному на карточке способу. Если непонятно, где измерена длина или ширина, задайте вопрос до заказа и укажите артикул и размер.

Не переносите посадку одной модели на другую автоматически. Если фактические замеры отличаются, пришлите фотографии с измерительной лентой и номер заказа.

Сверьте артикул, название цвета, описание и все фотографии, включая студийные. Для сравнения сделайте фото изделия при нейтральном освещении без фильтров.

Если получен другой цвет или комплектация, отправьте номер заказа, фото изделия и ярлыков — проверим соответствие. Такой случай нужно отличать от ситуации, когда оттенок или внешний вид просто не оправдал ожиданий.

Порядок возврата зависит от причины и формата сотрудничества. По одному описанию оттенка решение заранее не принимается.

Ориентируйтесь на наименование, состав комплекта и описание конкретного артикула, а не только на образ на фотографии. Отдельная куртка и костюм могут быть разными товарами.

До оплаты проверьте, какие позиции вошли в счёт. Если уже заказали отдельную вещь вместо комплекта, напишите номер заказа для проверки возможности изменения до отгрузки.

Условия различаются по формату сотрудничества.

• Магазины и организаторы совместных закупок: возврат качественного товара по партнёрским условиям не предусмотрен.
• Дропшипперы: согласованный возврат качественного товара, в том числе невыкуп, с удержанием 20% оплаченной стоимости возвращаемого товара.
• Селлеры: согласованный возврат качественного товара с удержанием 30% оплаченной стоимости возвращаемых позиций.

Брак и ошибка комплектации рассматриваются отдельно. Для организаций и специальных поставок действует согласованный договор. Перед отправкой прочитайте условия своего формата и получите подтверждение возврата.

Для согласованного оперативного возврата по программам магазинов, совместных закупок и дропшиппинга товар должен поступить на склад в течение 21 дня с первоначальной отгрузки МТФОРС. Передать его перевозчику на 21-й день недостаточно.

Заранее согласуйте маршрут и учитывайте время обратной перевозки. Для селлеров сроки и логистика определяются их договором.

Обращения по подтверждённым недостаткам рассматриваются отдельно с учётом договора и обязательных требований, а не отклоняются автоматически только по этому организационному сроку.

При подтверждённом производственном браке или пересорте по вине МТФОРС обратная доставка — за наш счёт по согласованному маршруту.

При согласованном возврате качественного товара дропшиппером обратную перевозку организует и оплачивает партнёр. Для селлеров применяется порядок их договора.

Не отправляйте возврат на старый адрес из переписки. Сначала получите подтверждение, актуальные данные и инструкции.

Сохраните пломбу, ярлыки, упаковку и маркировку до проверки товара. При обращении приложите их фотографии и видео распаковки, если оно есть.

Для согласованного возврата качественного товара соблюдайте требования к сохранности товара и пломбы. Если обнаружен недостаток, а какого-то материала нет, опишите обстоятельства и отправьте имеющиеся подтверждения — обращение нужно рассмотреть по существу.

Сначала отправьте номер заказа, фотографии фурнитуры и описание проблемы. При подтверждённом недостатке по согласованию возможен ремонт с возмещением документально подтверждённых расходов.

До ремонта согласуйте способ решения и стоимость. Сохраните чек. Фиксированная компенсация или ремонт без предварительного согласования заранее не обещаются.

Зарегистрируйтесь на сайте или войдите в существующий кабинет. После входа доступны оптовые цены и оформление заказов.

Если аккаунт уже есть, используйте его, чтобы сохранить общую историю покупок и расчётов. При забытом пароле воспользуйтесь восстановлением на странице входа.

Общие условия и ответы на этой странице открыты без регистрации. Личные заказы, счета и переписка доступны после входа.

Можно выбирать модели и размеры поштучно, без обязательного размерного ряда.

Минимальная сумма заказа — 9 900 ₽ после списания бонусов. Если сумма ниже, добавляется наценка 1 500 ₽. Требование относится к общей сумме заказа, а не к каждой модели отдельно, и действует для всех форматов сотрудничества.

Выберите свой формат в разделе «Условия сотрудничества». На отдельных страницах описаны организация заказов, отгрузка, материалы и возвраты.

Условия возвратов и подключения различаются: правило одного формата не нужно переносить на другой. Общее правило суммы 9 900 ₽ после бонусов и наценки 1 500 ₽ сохраняется.

Для спортивных команд и закупок по техническому заданию требования к товарам и поставке согласуются отдельно.

Да, партнёры могут использовать предоставленные МТФОРС фото, видео, описания и каталоги для своих витрин, сайта, социальных сетей и экранов в магазине.

Перед публикацией проверьте соответствие материалов выбранному артикулу и актуальность наличия. Если нужны материалы, которых нет в карточке, отправьте список артикулов в обращении.

Материалы помогают подготовить витрину, но карточки на вашей площадке вы оформляете самостоятельно.

Войдите в личный кабинет и воспользуйтесь доступными материалами и товарными выгрузками. Выберите формат, который поддерживает ваш сайт или программа загрузки.

Выгрузка — это данные о товарах. Она не резервирует остатки и не создаёт заказ. Перед закупкой проверяйте наличие нужных моделей и размеров на сайте.

Не используйте старую сохранённую ссылку, если она перестала обновляться: возьмите актуальную в разделе материалов или сообщите об ошибке.

Проверьте дату файла, выбранный формат и настройки загрузки на вашей стороне. Отправьте ссылку выгрузки и конкретные артикулы, которые не попали или отобразились неверно.

Обновление файлов и программная передача остатков — разные процессы. Данные в витрине зависят также от того, когда ваш сайт или площадка обработали обновление.

Сам факт наличия товара в сохранённом файле не подтверждает, что он ещё доступен к заказу.

1. Создайте карточки товаров в своём кабинете маркетплейса.
2. Сохраните соответствие нашим артикулам и штрихкодам, включая цвет и размер.
3. Сообщите, с какой площадкой работаете и готовы ли карточки.
4. Согласуйте программный доступ и сопоставление товаров с нашей учётной системой.

Передача остатков запускается после настройки и проверки. Готовые карточки и полностью автоматическую передачу заказов нельзя считать включёнными только по факту выдачи ключа. Порядок работы с заказами согласуется отдельно.

Пароль от кабинета и коды входа не передавайте. Программные ключи передавайте только согласованным защищённым способом.

Прикрепляйте сам файл с устройства, а не ссылку на его расположение в папке компьютера. Проверьте, что файл открывается, и попробуйте загрузку ещё раз.

Номер отправления можно дополнительно написать текстом. Если вложение не загружается, сообщите номер заказа и описание проблемы через действующий канал связи на странице контактов.

Не отправляйте пароли, коды подтверждения и полные данные банковской карты. Для проверки оплаты достаточно платёжного документа с необходимыми сведениями.

По действующему заказу пишите из своего кабинета и укажите его номер. В одном сообщении соберите суть вопроса и необходимые подтверждения. По уже открытому вопросу продолжайте ту же переписку.

Обращения обрабатываются по будням с 9:00 до 18:00 по московскому времени. Если не получается войти, используйте контакты компании.

Ниже на странице есть подсказка, какие данные приложить для оплаты, доставки, документов, брака или технической ошибки.